Ventes et Finance
L’affaire et la facture, c’est le même client
Un CRM dont les lignes d’affaire deviennent le devis et la facture. Ni export, ni ressaisie, ni seconde version du client à rapprocher. Inclus dans la plateforme, par utilisateur.
Le ticket sait déjà qui écrit.
La demande de support d’un client arrive avec tout ce qu’est ce client : le compte, le pipeline, le projet en cours, la facture impayée, chaque ticket précédent. Quand le CRM et le helpdesk sont deux produits distincts, l’agent reconstitue ce tableau à la main, un onglet après l’autre, à chaque ticket.
Le ticket arrive en sachant déjà.
Dans notre espace de démonstration, Foncière des Crêtes pose une question simple via le portail client. Avant que quiconque l’ouvre, le ticket porte déjà le compte, l’affaire en cours, le projet et la facture en retard.
- 1
Une question arrive
La file montre qui écrit avant que quiconque n’ouvre le ticket, car l’expéditeur est rattaché au compte.
- 2
Le compte y est déjà
Pipeline, projet et facturation sont à côté du message. Personne ne demande à un collègue, personne n’ouvre six onglets.
- 3
Une escalade sans second système
Ask Cyril propose la tâche et les mises à jour du ticket ; la réponse au client reste l’affaire d’une personne. Rien ne se passe tant qu’une personne n’a pas validé le plan d’action.
ROWA-0998Présent sur le ticket, pas en lien
Ce que cela change un mardi ordinaire.
Compte, pipeline, projet et facture sur le ticket
Pas en lien — présents. Le ticket est une vue de la même base de données que celle où écrit le reste de l’entreprise : rien à aller chercher, rien à synchroniser.
L’historique du support est l’historique du client
Les tickets passés côtoient les affaires et les factures passées plutôt qu’une archive à part : « avons-nous déjà eu ce problème ? » et « est-ce un bon client ? » relèvent de la même recherche.
Un portail client sans coût d’utilisateur supplémentaire
Les clients voient leurs propres tickets, documents, factures et projets au même endroit, ce qui supprime toute une catégorie de tickets : ceux qui demandent où en est quelque chose.
L’escalade n’a pas besoin d’un second système
Support et Projets partagent une seule fiche client : l’agent ajoute la tâche au projet du client dans le même système, sans webhook entre les deux.
Ce que font deux outils séparés à la place.
La solution habituelle consiste à synchroniser la liste des clients dans le helpdesk, ce qui règle la moitié facile — l’agent connaît désormais le nom. Ce qui ne suit pas, c’est l’état : quelle affaire est ouverte, ce qui y a été promis, si le projet est en retard, si la finance a déjà consenti un geste. Chacun de ces éléments vit dans un produit que le helpdesk ne voit pas : l’agent demande en interne et attend, ou répond sans savoir. Les deux coûtent cher, et un seul des deux se voit.
Est-ce fait pour vous ?
Fait pour vous si
Vos agents du support ont régulièrement besoin d’une information que le helpdesk ne contient pas — ce qui a été vendu, ce qui est en retard, ce qui est impayé — et l’obtiennent aujourd’hui en demandant à un collègue. Cette question est le coût, et elle n’apparaît sur aucune facture.
Pas fait pour vous si
Vous gérez un support grand public à fort volume, où le ticket constitue réellement tout le contexte et où la relation client au-delà est mince. Un helpdesk dédié, avec un routage poussé, vous servira alors peut-être mieux qu’une base de données unifiée.
Ce que cela ne fait pas encore.
Cyril est en pré-lancement : ce qu’il est utile de publier, c’est la limite de ce qui existe plutôt qu’une feuille de route. Si l’un de ces points est une exigence ferme, dites-le tôt : nous vous dirons franchement s’il vaut la peine d’attendre.
- Le support vocal et la téléphonie sont présentés sur ce site comme bientôt disponibles, pas comme livrés. Considérez-les comme absents au moment de décider.
- Les forums communautaires publics ne font pas partie du module. Le portail client est propre à chaque client, ce n’est pas un espace partagé.
- Les enquêtes se font uniquement par ticket ; des outils d’enquête plus larges ne sont pas encore à prévoir.
Les modules concernés.
Les deux font partie de la plateforme, pour un seul prix par utilisateur — aucun lot à assembler, aucun connecteur à acheter. Chaque page ci-dessous décrit ce que fait ce module à lui seul.
Questions fréquentes.
Les agents du support ont-ils besoin d’un accès utilisateur complet ?
Les utilisateurs internes sont facturés par personne et couvrent toute la plateforme : un agent du support dispose donc du contexte CRM décrit sur cette page, pas d’une vue tronquée. Les clients qui utilisent le portail sont gratuits et illimités.
Peut-on garder notre helpdesk actuel et simplement le connecter ?
Vous pouvez connecter presque tout, mais c’est précisément le montage que cette page déconseille. Un connecteur déplace des données ; il ne donne pas au helpdesk un modèle partagé du client, et c’est là que se trouve le coût.
Et la base de connaissances ?
Le module Docs est la base de connaissances. Les articles publics s’affichent dans le portail client, les articles internes restent internes, et tous sont reliés aux données qu’ils décrivent.
Deux autres passages de relais
Comment tout s’articuleVentes et Projets
Ce que vous avez vendu et ce que vous livrez ne font qu’un
Un CRM où l’affaire conclue devient le projet, et où les tâches se rattachent au client concerné. Une seule base, un seul modèle d’autorisations, par utilisateur.
Voyez-le sur vos propres données.
Cyril est en pré-lancement et ouvre son accès anticipé via une liste d’attente. Pas encore d’inscription en libre-service, pas de clients publiés — si vous voulez savoir honnêtement où il en est, demandez-nous.
