Una richiesta di assistenza arriva con tutto ciò che quel cliente è: l’account, la pipeline, il progetto aperto, la fattura non pagata, ogni ticket precedente. Quando CRM e helpdesk sono prodotti separati, un operatore ricostruisce quel quadro a mano, una scheda alla volta, su ogni ticket.
Due moduli, una sola scheda
Nel nostro spazio di lavoro demo, Crinale Immobiliare fa una semplice domanda dal portale clienti. Prima che qualcuno lo apra, il ticket porta con sé l’account, la trattativa aperta, il progetto e la fattura scaduta.
La coda mostra chi sta scrivendo prima che qualcuno apra il ticket, perché il mittente viene ricondotto all’account.
Pipeline, erogazione e fatturazione stanno accanto al messaggio. Nessuno chiede a un collega, nessuno apre sei schede.
Ask Cyril propone l’attività e gli aggiornamenti del ticket; la risposta al cliente resta compito di una persona. Non succede nulla finché una persona non approva il piano.
ROWA-0998Presente sul ticket, non solo come link
Non come link: presenti. Il ticket è una vista dello stesso grafo su cui scrive il resto dell’azienda, quindi non c’è nulla da recuperare né da tenere allineato.
I ticket passati stanno accanto alle trattative e alle fatture passate, non in un archivio separato, quindi «abbiamo già avuto questo problema?» e «è un buon cliente?» sono la stessa ricerca.
I clienti vedono i propri ticket, documenti, fatture e progetti in un unico posto, e questo elimina un’intera categoria di ticket: quelli che chiedono a che punto è qualcosa.
Assistenza e Progetti condividono un’unica scheda cliente, quindi l’agente aggiunge l’attività al progetto del cliente nello stesso sistema, senza alcun webhook in mezzo.
La soluzione abituale è sincronizzare l’elenco clienti nell’helpdesk, che risolve la metà facile: ora l’operatore conosce il nome. Ciò che non viaggia è lo stato: quale trattativa è aperta, cosa è stato promesso, se l’erogazione è in ritardo, se l’amministrazione ha già concesso qualcosa. Ognuna di queste cose vive in un prodotto che l’helpdesk non vede, quindi l’operatore o chiede internamente e aspetta, o risponde senza sapere. Entrambe le cose costano, e se ne vede solo una.
I tuoi operatori devono spesso sapere qualcosa che l’helpdesk non contiene (cosa è stato venduto, cosa è in ritardo, cosa non è stato pagato) e oggi lo scoprono chiedendo a un collega. Quella domanda è il costo, e non compare su nessuna fattura.
Gestisci un’assistenza consumer ad alto volume, in cui il ticket è davvero tutto il contesto e il rapporto con il cliente oltre il ticket è minimo. In quel caso un helpdesk dedicato con uno smistamento avanzato può servirti meglio di un grafo unificato.
Cyril è in pre-lancio, quindi la cosa utile da pubblicare è il confine di ciò che esiste, non una roadmap. Se uno di questi punti è un requisito irrinunciabile, dillo presto e ti diremo chiaramente se conviene aspettare.
Fanno entrambi parte della piattaforma a un unico prezzo per utente: non c’è un pacchetto da assemblare né un connettore da comprare. Ogni pagina qui sotto spiega cosa fa quel modulo da solo.
Gli utenti interni si pagano per persona e coprono tutta la piattaforma, quindi un operatore ha il contesto del CRM descritto in questa pagina, non una vista ridotta. I clienti che usano il portale sono gratuiti e illimitati.
Puoi collegare quasi tutto, ma è proprio la soluzione contro cui argomenta questa pagina. Un connettore sposta i record; non dà all’helpdesk un modello condiviso del cliente, ed è lì che sta il costo.
Il modulo Documenti è la knowledge base. Gli articoli pubblici compaiono nel portale clienti, quelli interni restano interni, ed entrambi sono collegati ai record che descrivono.
Vendite e Finanze
Un CRM in cui le voci della trattativa diventano preventivo e fattura. Niente esportazioni, niente ridigitazione, nessuna seconda versione del cliente da riconciliare. Parte della piattaforma, per utente.
Vendite e Progetti
Un CRM in cui la trattativa chiusa diventa il progetto, e le attività riconducono al cliente per cui sono. Un solo grafo, un solo modello di autorizzazioni, per utente.
Cyril è in pre-lancio e sta aprendo l’accesso anticipato tramite una lista d’attesa. Ancora nessuna iscrizione in autonomia e nessun cliente pubblicato: se vuoi sapere onestamente a che punto è, chiedi.
